null

24 часа в сутки для жителей

Печать открывается в новой вкладке
сотрудники в офисе Городского контактного центра Варшава19115

Сегодня исполнилось 9 лет с тех пор, как жители Варшавы пользуются круглосуточной связью с мэрией столичного города Варшавы. Запуск Городского контактного центра Варшава 19115 стал инновационным проектом в 2013 году. Он продолжает оставаться образцом активного общения с жителями в сфере государственного управления.

Команда консультантов, работающая в три смены круглосуточно, обслуживает пять контактных каналов, по которым поступают запросы. Это телефон, мобильное приложение, интернет-страница, чат и электронная почта.

С момента начала работы обработано 4 667 963 запросов, из них 1 997 066 - это вопросы жителей, а 2 326 031 - сообщения о сбоях, авариях и вмешательствах. За девятилетнюю историю сообщения об сбоях, авариях и вмешательствах составляют 50,7% сообщений, а информация — это 41,8% контактов с Варшава 19115.

Почти на все информационные запросы, то есть вопросы, задаваемые жителями, отвечают консультанты, которые используют базу знаний, созданную в Муниципальном контактном центре Варшава 19115, которая постоянно обновляется и содержит более 2 000 информационных статей об официальных процедурах и актуальную информацию о работе и предложениях органов местного самоуправления Варшавы.

Наиболее часто встречающиеся случаи

Через Варшава 19115 жители информируют чиновников о проблемах, которыми должны заниматься муниципальные службы. Плохо припаркованные автомобили, работа общественного транспорта, поврежденная дорожная инфраструктура, поврежденное озеленение или грязь на улицах города – основные проблемы, о которых сообщают жители. Уведомления, благодаря эффективной IT-платформе, в режиме реального времени направляются для реализации более чем 100 местным органам власти, работающим в системе Варшава 19115, в соответствии с их компетенцией. Каждому делу присваивается индивидуальный номер, благодаря которому житель может отслеживать процесс выполнения своего запроса.

Телефон или смартфон?

Уведомления о вмешательстве чаще всего поступают через мобильное приложение. Именно этот контактный канал лидирует в статистике возрастания использования.

В 2014 году приложением пользовались 5,6%, а в 2022 году уже 22,6% пользователей.

С другой стороны, роль телефона теряет свои позиции. В настоящее время им пользуются 60 % тех, кто обращается в Варшава 19115, по сравнению с почти 86 % в 2014 году. По телефону консультанты в основном принимают информационные запросы.

Бурное начало 20-х годов 21 века.

Последние годы были особым испытанием. В 2020 и 2021 годах, в условиях пандемии COVID -19, Муниципальный контактный центр Варшава 19115 находился на передовой линии контакта с жителями в связи со значительным сокращением прямого обслуживания в офисах и микрорайонах. В течение этого времени на непрерывной основе создавалась база знаний о текущем состоянии законодательства и деятельности Органов Управления, связанных с пандемией. Круглосуточно, 7 дней в неделю, в режиме реального времени предоставлялась информация обо всех изменениях, правилах и событиях, связанных с эпидемическим статусом, что было значительным удобством для варшавян. С апреля 2021 года также была передана телефонная обработка дел, связанных с налогами, что существенно повлияло на количество информационных запросов.

С первого дня войны в Украине, а значит, с того дня, когда количество граждан этой страны, прибывающих в Варшаву, продолжало расти, Городской контактный центр Варшава 19115 начал работу по созданию предложения на украинском языке.

На первом этапе работ на портале warszawa19115.pl была запущена подстраница Для Граждан Украины с наиболее важной информацией на польском и украинском языках.

Параллельно велась работа по набору людей, владеющих не только польским, но и украинским языком, для работы на контактных каналах Варшава 19115. Первые носители украинского языка были приняты на работу уже 7 марта. С 1 мая обслуживание осуществляется 24/7.

Изменения к лучшему

В 2022 году в бесплатное приложение Варшава 19115 были внесены дополнительные изменения, включая долгожданную функцию напоминания жителям о датах вывоза мусора. С помощью сервиса «График вывоза мусора» вы можете не только проверить даты вывоза мусора по выбранному адресу, но и установить напоминания об этих датах.

Через Городской контактный центр Варшава 19115 также можно воспользоваться Варшавской системой оповещения, которая позволяет варшавянам получать актуальную информацию из выбранных ими категорий и районов города. На сегодняшний день уже отправлено более 12 500 таких сообщений.

Городской контактный центр Варшава 19115 планирует в ближайшие годы еще больше улучшить связь с жителями и модернизировать свою ИТ-инфраструктуру.

Источник: https://um.warszawa.pl/-/cala-dobe-dla-mieszkancow